Приложение 2 к Договору

Особенности технической поддержки

Редакция от: «18» марта 2026 года

Дата публикации: «18» марта 2026 года

Общество с ограниченной ответственностью «Глобальные Коммуникации» (ОГРН 5157746054681, ИНН 7724341551), именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора Хорошилова А. Н., действующего на основании Устава, публикует настоящее предложение о заключении договора возмездного оказания услуг любому дееспособному физическому лицу, индивидуальному предпринимателю или юридическому лицу, именуемому в дальнейшем «Заказчик».

Настоящий документ является публичной офертой в смысле пункта 2 статьи 437 Гражданского кодекса Российской Федерации. Акцептом настоящей оферты является совершение Заказчиком одного или нескольких следующих действий: регистрация в учетной системе Исполнителя, оформление Заказа, оплата Заказа, активация Услуги, начало использования Услуги, а также иное однозначное действие, свидетельствующее о намерении Заказчика получить Услуги Исполнителя. С момента акцепта оферты между Исполнителем и Заказчиком считается заключенным договор на условиях настоящей оферты.

1. Термины и определения

1.1. Личный кабинет – веб-интерфейс на сайте Исполнителя, предоставляемый Заказчику для оформления Заказов, оплаты, управления Услугами, получения уведомлений и обмена документами.

1.2. Учетная запись – совокупность данных о Заказчике в биллинговой и учетной системе Исполнителя, включая логин, пароль, контактные данные, историю Заказов, платежей и Услуг.

1.3. Заказ – оформленное Заказчиком в Личном кабинете или иным предусмотренным Исполнителем способом волеизъявление на подключение, изменение, продление, прекращение или получение конкретной Услуги.

1.4. Услуги – услуги по предоставлению виртуальной инфраструктуры, включая, но не ограничиваясь, виртуальными серверами VPS/VDS, выделенными IP-адресами, дисковыми ресурсами, лицензиями, резервным копированием, сетевыми сервисами, миграцией, администрированием, защитой от сетевых атак и иными сопутствующими услугами, перечень, характеристики и стоимость которых публикуются на сайте Исполнителя либо в Личном кабинете.

1.5. Виртуальный сервер – изолированная виртуальная вычислительная среда, предоставляемая Заказчику с определенными параметрами процессорных ресурсов, памяти, дискового пространства, сетевой связанности и иными характеристиками.

1.6. Тариф – опубликованный Исполнителем набор параметров Услуги, условий предоставления, стоимости, ограничений и дополнительных опций.

1.7. Расчетный период – оплаченный период оказания конкретной Услуги, установленный тарифом либо выбранный Заказчиком.

1.8. Баланс Личного кабинета – учетная величина, отражающая поступление денежных средств, их списание в счет Услуг, возвраты, корректировки и иные биллинговые операции.

1.9. Приостановление Услуги – временное ограничение доступа к Услуге либо ее функциональности по основаниям, предусмотренным настоящим Договором, тарифом, приложениями к нему или законодательством.

1.10. Блокировка Услуги – ограничение доступа к Услуге, ее сетевой связанности, данным, функциям управления либо их сочетанию.

1.11. Удаление Услуги – прекращение существования экземпляра Услуги, включая удаление виртуальной машины, снапшотов, резервных копий, образов, сетевых настроек, данных и иных связанных с Услугой сущностей по истечении срока хранения или в иных случаях, предусмотренных настоящим Договором. Является окончательным и может быть необратимым.

1.12. Тестовый период – предоставление Услуги на ограниченный срок на специальных условиях, определяемых Исполнителем.

1.13. Жалоба об abuse – сообщение от третьих лиц, операторов связи, дата-центров, правообладателей, государственных органов, антиспам-организаций или иных уполномоченных субъектов о возможном нарушении Заказчиком закона, договорных обязательств, сетевой безопасности, правил допустимого использования или прав третьих лиц.

1.14. Правила допустимого использования – приложение к настоящему Договору, определяющее допустимые и запрещенные сценарии использования Услуг.

1.15. SLA – опубликованные Исполнителем показатели доступности, обслуживания, компенсаций и исключений, если они прямо установлены для соответствующей Услуги.

2. Предмет Договора

2.1. Исполнитель обязуется за вознаграждение предоставить Заказчику Услуги в соответствии с условиями настоящего Договора, выбранным Заказом, тарифом, описанием Услуги, правилами допустимого использования, SLA и иными документами, размещенными на сайте Исполнителя либо в Личном кабинете, а Заказчик обязуется принять и оплатить такие Услуги.

2.2. По умолчанию Услуги предоставляются без администрирования, если иное прямо не указано в описании Услуги либо отдельно не заказано Заказчиком.

2.3. Исполнитель обеспечивает работоспособность своей инфраструктуры в пределах зоны своей ответственности. Заказчик самостоятельно отвечает за установленную им операционную систему, прикладное программное обеспечение, конфигурацию сервера, содержимое данных, права доступа, ключи, пароли, сертификаты, сценарии резервного копирования, соблюдение лицензионных условий используемого ПО и законность использования Услуг.

2.4. Перечень, состав, стоимость, характеристики, порядок подключения, продления и прекращения конкретной Услуги определяются описанием Услуги и Заказом.

2.5. Зона ответственности Исполнителя ограничивается обеспечением работоспособности инфраструктуры на уровне физического оборудования, гипервизора и базовой сетевой связанности. Все вопросы, связанные с операционной системой, программным обеспечением и данными Заказчика, находятся вне зоны ответственности Исполнителя, если иное прямо не предусмотрено Услугой.

3. Порядок заключения Договора и акцепта оферты

3.1. Настоящий Договор считается заключенным с момента акцепта оферты Заказчиком.

3.2. Акцептом настоящей оферты, в зависимости от обстоятельств, считается любое из:

регистрация Учетной записи;
оформление Заказа;
оплата счета, пополнение Баланса Личного кабинета либо иная оплата Услуги;
активация Услуги в Личном кабинете;
фактическое начало использования Услуги;
запрос на предоставление тестового периода и получение доступа к тестовой Услуге.

3.3. Совершая акцепт, Заказчик подтверждает, что:

ознакомился с условиями настоящего Договора и приложениями к нему;
обладает необходимой правоспособностью и полномочиями;
предоставляет достоверные регистрационные и контактные данные;
принимает условия обработки персональных данных в объеме, необходимом для исполнения Договора;
обязуется соблюдать законодательство Российской Федерации, применимые нормы международного права, если они подлежат применению, а также правила допустимого использования Услуг.

4. Общие условия оказания Услуг

4.1. Исполнитель оказывает Услуги удаленно, с использованием собственной инфраструктуры либо инфраструктуры привлеченных им контрагентов, операторов связи, дата-центров, провайдеров лицензий и иных технических партнеров.

4.2. Исполнитель вправе привлекать третьих лиц для исполнения настоящего Договора без дополнительного согласия Заказчика, оставаясь ответственным перед Заказчиком в пределах, предусмотренных законодательством и настоящим Договором.

4.3. Исполнитель вправе изменять техническую платформу оказания Услуг, гипервизор, узел размещения, систему хранения, сетевую схему, состав оборудования, внутренние настройки инфраструктуры и иные технические параметры, если это необходимо для обеспечения работоспособности, безопасности, модернизации, миграции, оптимизации либо выполнения требований законодательства, дата-центров, операторов связи и контрагентов Исполнителя, при условии что оплаченные Заказчиком существенные характеристики Услуги не ухудшаются без соответствующего уведомления либо изменения тарифа.

4.4. Исполнитель вправе проводить плановые профилактические, аварийные, восстановительные, миграционные и иные технические работы. При наличии возможности Исполнитель уведомляет Заказчика о плановых работах заблаговременно. Аварийные работы могут проводиться без предварительного уведомления.

4.5. Исполнитель вправе ограничивать либо менять выделенные IP-адреса, маршрутизацию, набор доступных сетевых протоколов и портов, если это требуется для защиты инфраструктуры, устранения злоупотреблений, выполнения требований операторов связи, дата-центров, регуляторов либо в связи с технической необходимостью.

4.6. Заказчик понимает и соглашается, что доступность глобальной сети Интернет, международной маршрутизации, DNS, сторонних API, каналов связи, платежных систем, сервисов обновления ПО и иных внешних ресурсов находится вне разумного контроля Исполнителя.

4.7. Изменение IP-адресов, сетевых параметров либо маршрутизации не считается нарушением Договора и не является основанием для возврата денежных средств или компенсаций, если иное прямо не предусмотрено SLA.

5. Порядок оформления Заказа и начала оказания Услуг

5.1. Заказ оформляется Заказчиком через Личный кабинет либо иным способом, явно предусмотренным Исполнителем.

5.2. Заказ считается принятым к исполнению после его подтверждения биллинговой системой или сотрудником Исполнителя, если иное не указано в описании конкретной Услуги.

5.3. Если иное не указано в описании Услуги, оказание платной Услуги начинается после поступления оплаты либо после активации Услуги Исполнителем.

5.4. Исполнитель вправе отказать в подключении Услуги либо отложить ее активацию без объяснения деталей внутренних процедур anti-fraud, если у Исполнителя имеются основания полагать, что Заказ, способ оплаты, Учетная запись, контактные данные, характер запрашиваемой конфигурации, сетевое поведение либо иные обстоятельства указывают на повышенный риск нарушения законодательства, правил допустимого использования, мошенничества, злоупотребления либо причинения вреда Исполнителю или третьим лицам.

5.5. Исполнитель вправе запросить у Заказчика документы и сведения для идентификации, верификации, подтверждения полномочий, платежного средства, адреса электронной почты, номера телефона, данных организации, происхождения платежа либо характера предполагаемого использования Услуг. До завершения такой проверки Исполнитель вправе не активировать Услугу, ограничить ее функции либо приостановить оказание Услуг.

5.6. При непредоставлении запрошенных сведений или документов, а также при выявлении недостоверных данных Исполнитель вправе отказать в оказании Услуги, расторгнуть Договор в одностороннем порядке либо ограничить доступ к Услуге.

6. Стоимость Услуг и порядок оплаты

6.1. Стоимость Услуг определяется действующими на момент оформления Заказа тарифами и условиями, опубликованными на сайте Исполнителя либо в Личном кабинете.

6.2. Базовой валютой расчетов является российский рубль, если иное прямо не указано Исполнителем. Информационное отображение стоимости в иных валютах может носить справочный характер.

6.3. Заказчик оплачивает Услуги на условиях предварительной оплаты, если иное не предусмотрено тарифом, дополнительным соглашением либо специальными условиями конкретной Услуги.

6.4. Денежные средства считаются зачисленными после их фактического поступления Исполнителю и идентификации платежа.

6.5. Комиссии банков, платежных систем, агентов, эквайринга, конвертации валют и иных посредников оплачиваются Заказчиком, если иное прямо не указано Исполнителем.

6.6. Если в назначении платежа, реквизитах или иных данных Заказчиком допущена ошибка и Исполнитель не может однозначно идентифицировать платеж, срок зачисления денежных средств может быть увеличен на период, необходимый для уточнения данных.

6.7. Исполнитель вправе использовать находящиеся на Балансе Личного кабинета средства в счет оплаты любых подлежащих оплате Услуг Заказчика, если иное прямо не оговорено сторонами.

6.8. Исполнитель вправе вводить автопродление Услуг, если такая функция предусмотрена Личным кабинетом. Удаление Услуги Заказчиком через Личный кабинет означает отказ от ее дальнейшего продления.

7. Расчетный период, продление, приостановление и прекращение Услуг

7.1. Каждая Услуга предоставляется в течение оплаченного Расчетного периода.

7.2. По окончании Расчетного периода Услуга может быть продлена:

автоматически – при наличии достаточной суммы на Балансе Заказчика;
вручную – при оплате Заказчиком нового Расчетного периода;
иным способом, предусмотренным тарифом.

7.3. Если на дату продления Услуги на Балансе недостаточно средств, Исполнитель вправе:

приостановить Услугу;
ограничить доступ к сети, панели управления, консоли, резервным копиям и иным функциям;
перевести Услугу в режим временного хранения;
удалить Услугу после истечения срока хранения.

7.4. Если иное не указано в описании Услуги, при неоплате Услуги применяется следующий порядок:

с даты окончания оплаченного периода Услуга может быть приостановлена;
данные Услуги могут храниться ограниченный срок по усмотрению Исполнителя, но Исполнитель не обязан обеспечивать такое хранение;
после истечения срока хранения Услуга и все связанные с ней данные, резервные копии, снапшоты, сетевые настройки и иные сущности могут быть безвозвратно удалены.

7.5. Если иной срок не установлен в описании Услуги либо в Личном кабинете, Исполнитель вправе хранить данные после приостановления Услуги не более 7 календарных дней. Для тестовых Услуг, акционных Услуг, Услуг с повышенным риском abuse, а также отдельных категорий недорогих либо массовых Услуг срок хранения может быть сокращен до 1 календарного дня либо отсутствовать полностью.

7.6. Заказчик самостоятельно контролирует сроки продления Услуг и понимает, что Исполнитель не обязан индивидуально напоминать о необходимости оплаты, если такие уведомления не были отправлены или не доставлены по техническим причинам.

7.7. Прекращение Услуги осуществляется путем ее удаления через Личный кабинет либо иным способом, прямо предусмотренным Исполнителем. С момента удаления Услуги доступ к ней прекращается, а данные подлежат хранению и удалению в порядке, установленном настоящим Договором.

8. Тестовый период

8.1. Исполнитель вправе по своему усмотрению предоставить Заказчику тестовый период.

8.2. Тестовый период предоставляется на специальных условиях, которые могут отличаться от условий платных Услуг по составу ресурсов, сроку предоставления, допустимой нагрузке, трафику, доступным функциям и сроку хранения данных.

8.3. Исполнитель вправе прекратить тестовый период либо ограничить тестовую Услугу в любой момент без объяснения причин.

8.4. Если иное прямо не указано Исполнителем, данные тестовой Услуги после окончания тестового периода могут быть удалены безвозвратно в любой момент.

8.5. Исполнитель не гарантирует резервное копирование, сохранность или перенос данных из тестовой Услуги в платную Услугу, если иное прямо не было согласовано.

9. Права и обязанности Исполнителя

9.1. Исполнитель обязуется:

9.1.1. оказывать оплаченные Услуги в соответствии с настоящим Договором;

9.1.2. обеспечивать доступность своей инфраструктуры в разумных пределах с учетом технологических особенностей Услуг;

9.1.3. рассматривать обращения Заказчика через предусмотренные каналы поддержки;

9.1.4. принимать меры по обеспечению безопасности собственной инфраструктуры;

9.1.5. обрабатывать персональные данные Заказчика в объеме, необходимом для исполнения Договора, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

9.2. Исполнитель вправе:

9.2.1. изменять тарифы, состав и условия Услуг в порядке, предусмотренном настоящим Договором;

9.2.2. приостанавливать, ограничивать, блокировать либо прекращать Услуги в случаях, предусмотренных настоящим Договором;

9.2.3. запрашивать документы и сведения, необходимые для идентификации и верификации Заказчика;

9.2.4. ограничивать сетевую связанность, полосу пропускания, доступность отдельных портов, протоколов, подсетей, IP-адресов, сервисов или функций при угрозе инфраструктуре, злоупотреблениях, abuse-жалобах, DDoS-атаках, сетевых аномалиях или нарушении правил допустимого использования;

9.2.5. в экстренных случаях отключать Услугу без предварительного уведомления;

9.2.6. вести журналы технических событий, обращений, биллинговых операций, авторизаций, сетевой активности, системных сообщений и иную служебную информацию, необходимую для безопасности, диагностики, учета и разрешения споров;

9.2.7. отказать в поддержке по вопросам, не относящимся к зоне ответственности Исполнителя, если отдельная услуга администрирования не заказана;

9.2.8. удалить Услугу и данные Заказчика после истечения сроков хранения, предусмотренных настоящим Договором, тарифом или Личным кабинетом;

9.2.9. изменять внутренние технические параметры оказания Услуг без предварительного согласования с Заказчиком, если это не ухудшает оплаченные существенные характеристики Услуги либо вызвано необходимостью защиты инфраструктуры.

10. Права и обязанности Заказчика

10.1. Заказчик обязуется:

10.1.1. своевременно оплачивать Услуги;

10.1.2. предоставлять достоверные регистрационные, контактные и платежные данные;

10.1.3. поддерживать актуальность адреса электронной почты, телефона и иных данных, используемых для связи;

10.1.4. обеспечивать конфиденциальность своих учетных данных, паролей, API-ключей, SSH-ключей, кодов двухфакторной аутентификации и иных средств доступа;

10.1.5. самостоятельно обеспечивать безопасность своей операционной системы, приложений, скриптов, данных, веб-сайтов, почтовых сервисов, баз данных и иных ресурсов;

10.1.6. самостоятельно выполнять резервное копирование, если иное не предусмотрено оплаченной отдельной Услугой резервного копирования;

10.1.7. соблюдать законодательство, права третьих лиц, лицензионные условия используемого ПО и правила допустимого использования Услуг;

10.1.8. незамедлительно уведомлять Исполнителя о несанкционированном доступе к Учетной записи либо подозрении на компрометацию;

10.1.9. по запросу Исполнителя предоставлять документы и сведения, необходимые для идентификации, верификации и исполнения Договора;

10.1.10. самостоятельно отслеживать уведомления в Личном кабинете и по электронной почте.

10.2. Заказчик вправе:

10.2.1. получать оплаченные Услуги в объеме, предусмотренном тарифом;

10.2.2. обращаться в службу поддержки Исполнителя;

10.2.3. отказываться от Услуг и расторгать Договор в порядке, предусмотренном настоящим Договором;

10.2.4. требовать возврата неиспользованных денежных средств в случаях и порядке, предусмотренных настоящим Договором и законодательством.

10.3. Заказчик несет все риски и последствия:

10.3.1. использования слабых паролей, отсутствия обновлений, неверной конфигурации, уязвимостей и компрометации принадлежащих ему ресурсов;

10.3.2. утраты либо разглашения учетных данных;

10.3.3. размещения и использования данных, программ, контента и сервисов с нарушением закона или прав третьих лиц;

10.3.4. отсутствия резервных копий;

10.3.5. последствий действий своих работников, подрядчиков, представителей, клиентов, субпользователей и иных лиц, которым Заказчик предоставил доступ к Услугам.

11. Электронное взаимодействие и документы

11.1. Стороны признают юридическую силу документов, уведомлений, заявлений, сообщений, счетов, актов, требований, заявок и иных электронных сообщений, направленных через Личный кабинет, на адреса электронной почты, указанные Заказчиком в Учетной записи, либо иными электронными способами, прямо предусмотренными Исполнителем, за исключением случаев, когда обязательная письменная форма прямо установлена законом.

11.2. Надлежащим адресом электронной почты Заказчика считается адрес, указанный в Личном кабинете.

11.3. Заказчик признает, что действия, совершенные после авторизации в Личном кабинете с использованием корректных учетных данных, считаются совершенными самим Заказчиком либо уполномоченным им лицом.

11.4. Исполнитель вправе размещать счета, акты, уведомления и иные документы в Личном кабинете либо направлять их по электронной почте.

11.5. Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, если иное не согласовано сторонами, услуги считаются принятыми без замечаний, если в течение 5 рабочих дней с даты окончания соответствующего расчетного периода Заказчик не направил мотивированные письменные возражения.

12. Персональные данные

12.1. Исполнитель обрабатывает персональные данные Заказчика в целях:

12.1.1. заключения и исполнения настоящего Договора;

12.1.2. идентификации и верификации Заказчика;

12.1.3. осуществления расчетов и возвратов;

12.1.4. направления уведомлений, счетов, актов и служебных сообщений;

12.1.5. оказания технической поддержки;

12.1.6. предотвращения мошенничества, abuse, несанкционированного доступа и иных злоупотреблений;

12.1.7. выполнения обязанностей, возложенных на Исполнителя законодательством.

12.2. Заказчик, совершая акцепт оферты, подтверждает, что ознакомился с Политикой обработки персональных данных Исполнителя, размещенной на сайте, и выражает согласие на обработку своих персональных данных в объеме, необходимом для исполнения Договора, если иное основание обработки не вытекает из закона. Обработка персональных данных осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

12.3. Исполнитель вправе передавать персональные данные третьим лицам в объеме, необходимом для исполнения Договора, включая банки, платежные системы, дата-центры, операторов связи, операторов лицензий, подрядчиков по поддержке, доставке уведомлений, защите от злоупотреблений, при условии соблюдения требований законодательства.

12.4. Заказчик обязуется не размещать и не обрабатывать с использованием Услуг персональные данные третьих лиц с нарушением применимого законодательства. Заказчик самостоятельно определяет правовые основания обработки персональных данных, размещаемых им в своих информационных системах, и несет ответственность за соблюдение соответствующих требований.

13. Резервное копирование и данные Заказчика

13.1. Если услуга резервного копирования прямо не заказана отдельно либо прямо не включена в тариф, Исполнитель не обязан создавать резервные копии данных Заказчика.

13.2. Наличие снапшотов, шаблонов, образов, средств экспорта, функций панели управления либо технической возможности их использования не означает гарантированного резервного копирования, если иное прямо не указано в описании Услуги.

13.3. Заказчик самостоятельно обеспечивает создание, проверку, хранение и пригодность резервных копий своих данных.

13.4. После прекращения Услуги, истечения срока хранения либо удаления Услуги Исполнитель не обязан обеспечивать восстановление данных.

13.5. Исполнитель не отвечает за утрату данных Заказчика, если такая утрата произошла вследствие действий или бездействия Заказчика, третьих лиц, вредоносного ПО, взлома, ошибочной конфигурации, нарушений правил эксплуатации, отсутствия резервных копий, а также в иных случаях вне зоны ответственности Исполнителя.

14. Правила допустимого использования Услуг

14.1. Заказчику запрещается использовать Услуги для целей, нарушающих законодательство Российской Федерации, права третьих лиц, условия настоящего Договора, а также общепринятые требования информационной безопасности и сетевой добросовестности.

14.2. Без предварительного письменного согласования с Исполнителем Заказчику запрещается использовать Услуги для:

14.2.1. рассылки спама, организации open relay, массовых нежелательных почтовых рассылок, spamvertising;

14.2.2. фишинга, фарминга, подмены сайтов, сбора учетных данных, социальной инженерии;

14.2.3. распространения вредоносного программного обеспечения, управления ботнетами, загрузки вредоносных компонентов, эксплуатации уязвимостей;

14.2.4. brute-force, credential stuffing, сканирования уязвимостей, массового сканирования портов и хостов без прямого разрешения владельцев соответствующих ресурсов;

14.2.5. DDoS-атак, stressers, booters, сервисов для нарушения доступности;

14.2.6. размещения общедоступных proxy, VPN, anonymizer, Tor exit node либо сервисов обхода ограничений, если иное прямо не согласовано с Исполнителем;

14.2.7. незаконного оборота данных, контента, цифровых товаров, вредоносных баз, скомпрометированных учетных данных;

14.2.8. майнинга криптовалют либо иного вычислительно-интенсивного использования, не соответствующего профилю приобретенной Услуги, если иное не разрешено тарифом;

14.2.9. массового парсинга, генерации искусственного трафика, накруток, систем, создающих чрезмерную нагрузку на инфраструктуру либо сети третьих лиц;

14.2.10. размещения контента, оборот которого запрещен законом;

14.2.11. иной деятельности, способной причинить вред инфраструктуре Исполнителя, ее репутации, доступности, сетевой связанности либо интересам третьих лиц.

14.3. Исполнитель вправе самостоятельно оценивать наличие признаков нарушения правил допустимого использования по данным мониторинга, журналам, внешним жалобам, уведомлениям дата-центров, операторов связи, правообладателей, уполномоченных органов либо иным достоверным источникам.

14.4. При наличии жалобы об abuse либо признаков нарушения Исполнитель вправе:

14.4.1. запросить объяснения и документы;

14.4.2. ограничить отдельные функции Услуги;

14.4.3. временно отключить сетевую связанность;

14.4.4. приостановить Услугу полностью;

14.4.5. немедленно прекратить Услугу без предварительного уведомления, если дальнейшее ее предоставление создает риск для инфраструктуры Исполнителя либо третьих лиц.

14.5. Заказчик обязан незамедлительно, но в любом случае не позднее 24 часов с момента получения уведомления, отреагировать на обращение Исполнителя по вопросу abuse, если иной срок не указан в уведомлении либо если ситуация не требует немедленного реагирования.

14.6. Исполнитель не обязан раскрывать Заказчику источник жалобы, содержание внутренних проверок, критерии выявления нарушений, а также иные сведения, составляющие элементы системы обеспечения безопасности и anti-fraud.

15. DDoS, сетевые инциденты и аномальная нагрузка

15.1. Если иное прямо не предусмотрено оплаченной отдельной Услугой, Исполнитель не гарантирует защиту от всех видов и интенсивностей DDoS-атак, сетевых шторма, BGP-инцидентов и иных внешних аномалий.

15.2. При выявлении атаки, аномальной сетевой активности, чрезмерной нагрузки, угрозы инфраструктуре либо третьим лицам Исполнитель вправе без предварительного уведомления:

15.2.1. ограничить полосу пропускания;

15.2.2. временно отключить сетевой доступ;

15.2.3. изменить IP-адрес;

15.2.4. включить фильтрацию или изменить маршрут трафика;

15.2.5. приостановить Услугу;

15.2.6. предложить переход на иную конфигурацию либо дополнительную платную защиту.

15.3. Такие действия Исполнителя считаются разумными мерами по защите инфраструктуры и не являются нарушением Договора.

16. Изменение условий Договора, Приложений, тарифов и Услуг

16.1. Исполнитель вправе в одностороннем порядке изменять условия настоящего Договора, Приложений к нему, тарифов, описаний Услуг, технических параметров, SLA и иных документов, связанных с оказанием Услуг.

16.2. Новая редакция Договора и Приложений, либо изменений публикуется на сайте Исполнителя.

16.3. Если иное не указано Исполнителем:

16.3.1. для новых Заказов изменения применяются с момента публикации;

16.3.2. для ранее активированных Услуг изменения вступают в силу по истечении 10 (десяти) календарных дней с даты публикации.

16.4. Продолжение использования Услуг после вступления изменений в силу означает согласие Заказчика с такими изменениями.

16.5. Исполнитель вправе изменять стоимость Услуг. Изменение стоимости не распространяется на уже оплаченный Расчетный период, если иное прямо не предусмотрено условиями акционной, тестовой, плавающей либо поминутной модели тарификации.

17. Возврат денежных средств

17.1. Заказчик вправе прекратить использование Услуги в любое время в порядке, установленном Договором.

17.2. Условия возврата денежных средств, перерасчетов, учета Баланса, а также прекращения оказания Услуг определяются настоящим Договором и Приложением №4 к нему, которое имеет приоритет в части регулирования соответствующих отношений.

17.3. Денежные средства, внесенные Заказчиком, могут быть возвращены исключительно при наличии оснований, предусмотренных Договором, Приложением №4 и обязательными нормами законодательства.

17.4. Денежные средства, использованные для оплаты Услуг, а также средства, начисленные в результате перерасчетов, не подлежат обязательному возврату после начала оказания Услуги.

17.5. Заказчик понимает и соглашается, что:

Услуги Исполнителя носят характер предоставления зарезервированных ресурсов;
Услуга считается оказанной с момента ее активации;
досрочное прекращение Услуги не влечет автоматического возврата денежных средств;
перерасчет, если он осуществляется, носит внутренний учетный характер и не является возвратом денежных средств.

17.6. Не подлежат возврату:

стоимость уже оказанных Услуг;
стоимость расчетного периода, в течение которого Услуга была активна;
стоимость разовых работ, миграции, администрирования, восстановления, индивидуальных настроек, консультационных работ и иных услуг, оказанных к моменту обращения;
стоимость лицензий, если такие лицензии были предоставлены, активированы, зарезервированы либо не подлежат возврату Исполнителю;
комиссии банков, платежных систем, агентов и иные фактически понесенные расходы Исполнителя;
средства, начисленные в результате перерасчетов;
средства, списанные в рамках автоматического продления Услуг.

17.7. Возврат денежных средств осуществляется на основании заявления Заказчика и в порядке, установленном Приложением №4.

17.8. Исполнитель вправе запросить документы, подтверждающие личность, полномочия, принадлежность платежа и реквизитов получателя возврата.

17.9. Срок обработки заявления и возврата денежных средств составляет до 30 (тридцати) календарных дней с момента предоставления всех необходимых сведений, если иной срок не установлен обязательными нормами законодательства.

17.10. Исполнитель вправе отказать в возврате денежных средств полностью или частично в случаях, предусмотренных Договором и Приложением №4, если иное не вытекает из обязательных норм законодательства.

17.11. Для Заказчиков – физических лиц возврат осуществляется с учетом законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, включая право Исполнителя удержать стоимость фактически оказанных Услуг и понесенные расходы.

17.12. Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей возврат осуществляется в порядке, установленном настоящим Договором и Приложением №4, и не является безусловной обязанностью Исполнителя.

17.13. Исполнитель вправе приостановить или отказать в возврате денежных средств до урегулирования ситуации в случае выявления признаков мошенничества, оспаривания платежа, нарушения Договора либо требований банков, платежных систем или законодательства.

17.14. Заказчик соглашается, что Услуга считается оказанной с момента ее активации и предоставления доступа к ресурсам. С этого момента денежные средства считаются использованными в счет оказанной Услуги и не подлежат возврату, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящим Договором или обязательными нормами законодательства.

18. Ответственность сторон

18.1. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.

18.2. Исполнитель не отвечает за:

18.2.1. действия или бездействие Заказчика, его работников, подрядчиков, клиентов, субпользователей и иных лиц, которым Заказчик предоставил доступ к Услугам;

18.2.2. содержание, законность, качество, достоверность, безопасность, принадлежность, правомерность использования данных и ресурсов Заказчика;

18.2.3. совместимость Услуг с программным обеспечением, кодом, библиотеками, внешними сервисами и решениями Заказчика;

18.2.4. перебои, вызванные внешними сетями, DNS, действиями операторов связи, дата-центров, регистраторов, правообладателей ПО, платежных систем, хакерскими атаками, вредоносным ПО, действиями третьих лиц и иными обстоятельствами вне разумного контроля Исполнителя;

18.2.5. косвенные убытки, упущенную выгоду, потерю дохода, клиентов, деловой репутации, данных, ожидаемой экономии, деловых возможностей.

18.3. Совокупная ответственность Исполнителя по любым требованиям Заказчика, связанным с конкретной Услугой, ограничивается суммой денежных средств, фактически полученных Исполнителем от Заказчика за такую Услугу за последние 30 (тридцать) календарных дней, предшествующих событию, ставшему основанием для ответственности, но в любом случае не превышает указанную сумму. Независимо от характера требований, иные убытки, включая упущенную выгоду, компенсации не подлежат.

18.4. Ограничения ответственности, установленные настоящим Договором, применяются в максимально допустимой законом степени и не распространяются на случаи, когда такое ограничение прямо запрещено императивными нормами законодательства.

18.5. Заказчик обязуется возместить Исполнителю убытки, штрафы, расходы, выплаты и иные потери, возникшие вследствие действий Заказчика, нарушения им закона, лицензионных условий, прав третьих лиц, правил допустимого использования Услуг либо условий настоящего Договора.

19. Приостановление, блокировка и прекращение Услуг

19.1. Исполнитель вправе приостановить либо заблокировать Услугу полностью или частично в случаях:

19.1.1. неоплаты либо недостаточности средств для продления;

19.1.2. нарушения настоящего Договора или приложений к нему;

19.1.3. нарушения законодательства;

19.1.4. получения жалобы об abuse;

19.1.5. DDoS-атаки, сетевого инцидента, компрометации Учетной записи либо угрозы инфраструктуре;

19.1.6. непредоставления сведений либо документов по запросу Исполнителя;

19.1.7. выявления недостоверных данных;

19.1.8. необходимости предотвращения ущерба Исполнителю либо третьим лицам.

19.2. В зависимости от характера нарушения Исполнитель вправе:

19.2.1. направить предупреждение;

19.2.2. установить срок на устранение нарушения;

19.2.3. ограничить отдельные сервисы;

19.2.4. приостановить Услугу без предварительного уведомления;

19.2.5. удалить Услугу и прекратить Договор в одностороннем порядке.

19.3. Приостановление либо блокировка Услуги по основаниям, связанным с действиями или бездействием Заказчика, не освобождает Заказчика от оплаты уже оказанных Услуг и не продлевает автоматически оплаченный период.

19.4. В случае блокировки Услуги по основаниям, связанным с действиями Заказчика, Исполнитель не обязан предоставлять доступ к данным, если такой доступ может повлечь продолжение нарушения либо причинение вреда Исполнителю или третьим лицам.

20. Форс-мажор

20.1. Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств вследствие обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора и не зависящих от воли сторон.

20.2. К таким обстоятельствам относятся, в частности, стихийные бедствия, пожары, техногенные аварии, акты терроризма, войны, массовые беспорядки, перебои энергоснабжения, аварии у операторов связи, повреждения магистральных сетей, действия органов власти, введение запретов и ограничений, санкционные, регуляторные и иные меры, делающие исполнение обязательств невозможным либо существенно затруднительным.

20.3. Сторона, для которой стало невозможным исполнение обязательств вследствие форс-мажора, обязуется уведомить другую сторону в разумный срок.

21. Срок действия Договора и порядок расторжения

21.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента акцепта и действует бессрочно до его прекращения в порядке, предусмотренном настоящим Договором или законодательством.

21.2. Заказчик вправе в любой момент отказаться от конкретной Услуги либо от Договора в целом через Личный кабинет или путем направления уведомления Исполнителю.

21.3. Исполнитель вправе в одностороннем внесудебном порядке отказаться от исполнения Договора полностью или в части при нарушении Заказчиком условий Договора, приложений к нему, законодательства, лицензионных условий, а также в иных случаях, прямо предусмотренных настоящим Договором и законом. Одностороннее изменение или прекращение обязательства допускается в предусмотренных законом и договором случаях.

21.4. Прекращение Договора не освобождает стороны от исполнения обязательств, возникших до даты его прекращения, включая оплату, возврат средств, возмещение убытков, соблюдение лицензионных ограничений, конфиденциальность и разрешение споров.

22. Лицензии и программные продукты

22.1. Исполнитель не предоставляет Заказчику лицензии на программное обеспечение, если иное прямо и явно не указано в описании конкретной Услуги либо отдельном соглашении.

22.2. Использование любого программного обеспечения в рамках Услуг осуществляется Заказчиком на основании его собственных прав и лицензий (BYOL – Bring Your Own License), если иное прямо не указано Исполнителем.

22.3. Заказчик самостоятельно несет ответственность за правомерность использования программного обеспечения, включая соблюдение лицензионных условий, ограничений на виртуализацию, перенос, использование в облачной инфраструктуре и иных требований правообладателей.

22.4. Исполнитель вправе предоставлять предустановленные образы операционных систем и иного программного обеспечения исключительно в целях технического удобства. Предоставление таких образов не означает предоставления лицензии или прав на использование программного обеспечения.

22.5. Исполнитель не осуществляет проверку лицензионной чистоты программного обеспечения Заказчика и не обязан контролировать соблюдение Заказчиком лицензионных условий.

22.6. Исполнитель вправе ограничить, отключить или прекратить предоставление Услуги при нарушении Заказчиком лицензионных условий, требований правообладателя, дистрибьютора либо законодательства.

22.7. Заказчик понимает, что отдельные лицензии, программные активации, ключи, подписки и иные цифровые права могут не подлежать возврату после их активации либо резервирования у поставщика.

22.8. Заказчик обязуется возместить Исполнителю все убытки, расходы, штрафы и требования третьих лиц, включая правообладателей программного обеспечения, возникшие в связи с нарушением Заказчиком лицензионных условий либо незаконным использованием программного обеспечения.

23. Претензионный порядок и разрешение споров

23.1. До обращения в суд сторона обязуется направить другой стороне претензию в письменной или электронной форме, позволяющей достоверно установить отправителя и содержание обращения.

23.2. Срок ответа на претензию составляет 10 календарных дней с даты ее получения, если иной срок не установлен законом.

23.3. Споры между Исполнителем и Заказчиком – юридическим лицом либо индивидуальным предпринимателем подлежат рассмотрению в Арбитражном суде города Москвы, если иная исключительная подсудность не установлена законом.

23.4. Если Заказчик является физическим лицом, использующим Услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, его права на судебную защиту и выбор подсудности определяются законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

24. Заключительные положения

24.1. Настоящий Договор, приложения к нему, описания Услуг, тарифы, SLA, правила допустимого использования, политика обработки персональных данных и иные документы, на которые имеется прямая ссылка на сайте Исполнителя либо в Личном кабинете, являются неотъемлемыми частями настоящего Договора.

24.2. Во всем, что не урегулировано настоящим Договором, стороны руководствуются законодательством Российской Федерации.

24.3. Если какое-либо положение настоящего Договора будет признано недействительным, это не влияет на действительность остальных положений.

24.4. Бездействие Исполнителя в случае нарушения Заказчиком условий Договора не лишает Исполнителя права требовать их соблюдения в дальнейшем.

25. Реквизиты Исполнителя

Общество с ограниченной ответственностью «Глобальные Коммуникации»

ОГРН 5157746054681

ИНН 7724341551

КПП 771701001

Юридический адрес:

Российская Федерация, 129626, г. Москва, Проспект Мира, д. 102, корп. 1, этаж 4, пом. I, ком. 11

Почтовый и фактический адрес:

Российская Федерация, 129626, г. Москва, Проспект Мира, д. 102, корп. 1, офис 1001

Банковские реквизиты:

р/с 40702810201100028867

в АО «АЛЬФА-БАНК»

к/с 30101810200000000593

БИК 044525593

Служба поддержки:

Телефон: 8 (800) 350-34-23

Email: включите JavaScript для отображения

Сайт: https://ultravds.com

Редакция от: «18» марта 2026 года

Дата публикации: «18» марта 2026 года

Настоящие Правила допустимого использования Услуг являются неотъемлемой частью Договора публичной оферты об оказании услуг предоставления виртуальной инфраструктуры и сопутствующих услуг, заключаемого между Исполнителем и Заказчиком.

Настоящие Правила устанавливают обязательные требования к порядку использования Услуг, ограничения, запреты, а также меры реагирования Исполнителя при выявлении нарушений.

1. Общие положения

1.1. Заказчик обязан использовать Услуги добросовестно, разумно, с соблюдением законодательства Российской Федерации, применимых норм международного права, если они подлежат применению к соответствующим отношениям, условий Договора, настоящих Правил, требований информационной безопасности, лицензионных условий правообладателей программного обеспечения, а также прав и законных интересов третьих лиц.

1.2. Настоящие Правила распространяются на все Услуги Исполнителя, включая, но не ограничиваясь:

виртуальными серверами VPS/VDS;
выделенными IP-адресами;
услугами резервного копирования;
лицензиями на программные продукты;
услугами администрирования;
сетевыми сервисами;
услугами миграции;
тестовыми, акционными и временными Услугами.

1.3. Заказчик несет ответственность за любые действия, совершаемые с использованием его Учетной записи, Услуг, IP-адресов, сетевых ресурсов, виртуальных машин, API-доступов, учетных данных, а также за действия лиц, которым Заказчик предоставил доступ к Услугам.

1.4. Заказчик обязан самостоятельно обеспечить законность, безопасность и корректность функционирования размещаемых им ресурсов, данных, программ, сервисов, сайтов, баз данных, почтовых систем, сетевых служб и иного содержимого, используемого с помощью Услуг Исполнителя.

1.5. Исполнитель самостоятельно определяет допустимость конкретного сценария использования Услуги исходя из:

содержания Договора и настоящих Правил;
характера приобретенной Услуги;
технических возможностей инфраструктуры;
требований операторов связи, дата-центров, правообладателей ПО и иных контрагентов Исполнителя;
наличия угрозы для инфраструктуры Исполнителя, третьих лиц, сети Интернет или законных интересов Исполнителя.

2. Общие обязанности Заказчика при использовании Услуг

2.1. Заказчик обязан:

2.1.1. использовать Услуги исключительно в законных целях;

2.1.2. не нарушать права третьих лиц, включая права на результаты интеллектуальной деятельности, средства индивидуализации, конфиденциальную информацию, персональные данные и коммерческую тайну;

2.1.3. не использовать Услуги таким образом, который создает угрозу стабильности, доступности, безопасности или репутации инфраструктуры Исполнителя;

2.1.4. обеспечивать актуальность программного обеспечения, установленного на виртуальном сервере, включая своевременную установку обновлений безопасности;

2.1.5. использовать надежные пароли, ключи доступа, механизмы защиты и иные средства предотвращения несанкционированного доступа;

2.1.6. незамедлительно принимать меры по устранению уязвимостей, взломов, заражений, компрометации и иных инцидентов безопасности;

2.1.7. по требованию Исполнителя в разумный срок предоставлять пояснения по характеру использования Услуг, источникам трафика, характеру размещенного контента, составу пользователей, правовым основаниям обработки данных и иным обстоятельствам, имеющим значение для исполнения Договора;

2.1.8. не скрывать и не искажать информацию о фактическом назначении Услуги, если такая информация запрашивается Исполнителем в целях anti-fraud, abuse-контроля, комплаенса или информационной безопасности.

2.2. Если Заказчик предоставляет доступ к Услуге третьим лицам, в том числе своим клиентам, подрядчикам, сотрудникам или пользователям, Заказчик обязан:

2.2.1. обеспечить соблюдение ими настоящих Правил;

2.2.2. контролировать их деятельность;

2.2.3. нести перед Исполнителем ответственность за их действия как за свои собственные.

3. Общие запреты

3.1. Заказчику запрещается использовать Услуги для деятельности, которая:

3.1.1. нарушает законодательство;

3.1.2. нарушает права и законные интересы третьих лиц;

3.1.3. может повлечь блокировку, ограничения, blacklist, санкции, претензии, жалобы, штрафы или иные негативные последствия для Исполнителя, его контрагентов, дата-центров, операторов связи, IP-адресов или автономных систем;

3.1.4. не соответствует характеру приобретенной Услуги и создает чрезмерную, аномальную либо деструктивную нагрузку на инфраструктуру Исполнителя.

3.2. Заказчику запрещается использовать Услуги для сокрытия личности, источника трафика, характера деятельности либо обхода ограничений, если такие действия нарушают закон, права третьих лиц, условия Договора или создают риски для Исполнителя.

4. Запрещенный контент и незаконная деятельность

4.1. Заказчику запрещается размещать, хранить, обрабатывать, распространять, передавать, публиковать либо иным образом использовать с помощью Услуг контент, данные, материалы или сервисы, которые:

4.1.1. запрещены законодательством;

4.1.2. нарушают авторские, смежные, патентные, товарные, лицензионные и иные права третьих лиц;

4.1.3. содержат вредоносное программное обеспечение, вредоносные скрипты, трояны, загрузчики, эксплойты, backdoor-механизмы, ransomware, spyware или иные опасные компоненты;

4.1.4. используются для мошенничества, обмана, введения в заблуждение, фишинга, spoofing, impersonation, подделки интерфейсов, страниц авторизации, платежных страниц или писем;

4.1.5. содержат или распространяют украденные, скомпрометированные, незаконно полученные базы данных, учетные данные, токены, ключи доступа, номера карт, документы либо иные данные ограниченного доступа;

4.1.6. используются для создания, размещения, обслуживания, продвижения или поддержки противоправных сервисов, площадок, схем обмана, незаконного оборота цифровых активов, вредоносных инструментов или противоправных инструкций.

4.2. Заказчику запрещается использовать Услуги для организации либо сопровождения деятельности, связанной с:

4.2.1. мошенническими схемами;

4.2.2. фишингом и кражей учетных данных;

4.2.3. распространением вредоносного ПО;

4.2.4. ботнет-активностью;

4.2.5. подделкой сайтов, доменов, логотипов, страниц и интерфейсов;

4.2.6. иными формами киберпреступной, противоправной или заведомо недобросовестной деятельности.

5. Запрещенная сетевая активность

5.1. Заказчику запрещается использовать Услуги для:

5.1.1. проведения DDoS-атак, DoS-атак, flood-атак, amplification-атак, stress-тестов без документально подтвержденного разрешения владельца тестируемого ресурса и предварительного согласования с Исполнителем;

5.1.2. запуска booter, stresser, flooder и аналогичных сервисов;

5.1.3. brute-force, credential stuffing, password spraying, словарного перебора паролей, массовых попыток аутентификации;

5.1.4. сетевого сканирования, массированного port scanning, host discovery, vulnerability scanning или fingerprinting третьих лиц без их прямого разрешения;

5.1.5. эксплуатации уязвимостей, удаленного выполнения кода, несанкционированного тестирования безопасности, получения несанкционированного доступа к чужим системам, данным и сетям;

5.1.6. организации командных центров, инфраструктуры управления вредоносным ПО, ботнетами, зараженными клиентами или прокси-сетями;

5.1.7. формирования аномального трафика, искусственного накручивания показателей, генерации паразитного трафика, паразитной маршрутизации или иной сетевой активности, не имеющей разумной хозяйственной цели;

5.1.8. подмены заголовков, идентификаторов, сетевых признаков, адресов отправителя или иных параметров для сокрытия источника неправомерной активности.

5.2. Любая сетевая активность Заказчика должна быть соразмерной заказанной Услуге, технически обоснованной и не нарушать интересы Исполнителя, его клиентов и третьих лиц.

5.3. Заказчику запрещается эксплуатировать виртуальные серверы как элементы инфраструктуры для:

массового сканирования;
обхода блокировок и фильтров в противоправных целях;
анонимизации неправомерного трафика;
цепочек нелегитимной маршрутизации;
обхода abuse-реакций других провайдеров и сетей.

6. Спам, массовые рассылки и почтовая активность

6.1. Заказчику запрещается:

6.1.1. осуществлять рассылку спама;

6.1.2. использовать Услуги для массовой рассылки сообщений без подтвержденного законного основания и согласия получателей, когда такое согласие требуется;

6.1.3. использовать приобретенные, украденные, сгенерированные, собранные незаконным способом базы адресов;

6.1.4. разворачивать open relay, open proxy, open mail relay, open resolver и иные публично доступные сервисы, способные использоваться для злоупотреблений;

6.1.5. направлять сообщения, вводящие получателя в заблуждение относительно отправителя, цели, содержания, происхождения или правовых оснований рассылки;

6.1.6. допускать работу зараженных почтовых скриптов, веб-форм, CMS-модулей или приложений, используемых для спама.

6.2. Под спамом в настоящих Правилах понимаются, в том числе:

нежелательные массовые сообщения;
сообщения без правомерного основания;
сообщения, на которые получатель не давал согласия, если такое согласие необходимо;
сообщения с сокрытием источника отправки;
сообщения, вызвавшие жалобы, blacklist или блокировки инфраструктуры Исполнителя.

6.3. Исполнитель вправе ограничить или полностью заблокировать исходящую почтовую активность Заказчика при наличии признаков спама, аномальной рассылочной активности, попадания IP-адресов в blacklist, жалоб или угрозы репутации сетевой инфраструктуры.

7. Прокси, VPN, анонимайзеры и транзитный трафик

7.1. Без предварительного письменного согласования с Исполнителем Заказчику запрещается:

7.1.1. размещать публичные прокси-серверы;

7.1.2. размещать публичные VPN-серверы;

7.1.3. размещать анонимайзеры;

7.1.4. использовать Услуги как открытые точки ретрансляции, туннелирования или транзита трафика неопределенного круга лиц;

7.1.5. размещать Tor exit node, публичные SOCKS/HTTP/HTTPS proxy, open relay, публичные резолверы и иные открытые инфраструктурные компоненты повышенного abuse-риска.

7.2. Исполнитель вправе по своему усмотрению разрешить такой сценарий использования только:

для специально согласованного тарифа;
после прохождения дополнительной верификации;
при наличии технической возможности;
при условии соблюдения дополнительных ограничений, цен, правил фильтрации, журналирования и anti-abuse контроля.

7.3. Даже при наличии согласования Исполнитель вправе в любой момент ограничить или прекратить такой сценарий использования, если он создает чрезмерный риск злоупотреблений, жалоб, блокировок или угрозу инфраструктуре.

8. Вычислительная нагрузка, трафик и потребление ресурсов

8.1. Заказчик обязан использовать ресурсы виртуальной инфраструктуры добросовестно и в пределах, разумно соответствующих параметрам приобретенного тарифа.

8.2. Заказчику запрещается создавать чрезмерную, аномальную, деструктивную либо технологически необоснованную нагрузку на:

процессорные ресурсы;
оперативную память;
подсистему хранения данных;
сетевую инфраструктуру;
гипервизор;
систему резервного копирования;
служебные сервисы Исполнителя;
инфраструктуру других клиентов Исполнителя.

8.3. К запрещенной либо недопустимой нагрузке, в частности, могут относиться:

8.3.1. постоянная загрузка процессорных ресурсов, не соответствующая назначению тарифа;

8.3.2. аномальный дисковый I/O, приводящий к деградации общей производительности узла;

8.3.3. массированная генерация сетевого трафика без разумной прикладной цели;

8.3.4. чрезмерное число соединений, процессов, запросов либо операций, нарушающих стабильность платформы;

8.3.5. использование сервисов, не оптимизированных под заказанную конфигурацию и создающих disproportionate load;

8.3.6. бесконтрольный майнинг, hash-вычисления, массовая перекодировка, генерация нагрузки "на пределе" без предварительного согласования, если такое использование не предусмотрено тарифом.

8.4. При выявлении чрезмерной либо аномальной нагрузки Исполнитель вправе:

запросить у Заказчика пояснения;
рекомендовать смену тарифа;
временно ограничить отдельные ресурсы;
ограничить полосу пропускания;
приостановить Услугу;
отказать в дальнейшем предоставлении Услуги на текущих условиях.

8.5. Если конкретные лимиты, правила fair use, допустимые объемы трафика, CPU policy, network shaping, IOPS policy или иные параметры установлены тарифом либо в Личном кабинете, такие параметры являются обязательными для Заказчика.

9. Майнинг, высокорискованные и специализированные нагрузки

9.1. Если иное прямо не предусмотрено тарифом или отдельным письменным согласованием, Заказчику запрещается использовать Услуги для:

9.1.1. майнинга криптовалют;

9.1.2. proof-of-work вычислений;

9.1.3. массового подбора хэшей, паролей, ключей;

9.1.4. иных ресурсоемких вычислительных задач, не соответствующих обычному профилю использования VPS/VDS.

9.2. Исполнитель вправе самостоятельно оценивать характер нагрузки и относить ее к недопустимой, если она:

не соответствует назначению Услуги;
приводит к деградации работы платформы;
нарушает интересы иных Заказчиков;
создает повышенный износ либо риск отказа оборудования;
противоречит тарифной модели или условиям дата-центра.

10. Безопасность Учетной записи и виртуального сервера

10.1. Заказчик обязан самостоятельно обеспечивать защиту Учетной записи и виртуального сервера, включая:

использование сложных паролей;
применение двухфакторной аутентификации, когда она доступна;
ограничение доступа по IP или иными методами;
хранение ключей и токенов в безопасном виде;
своевременное обновление ОС и ПО;
удаление ненужных сервисов;
настройку firewall, антибрутфорс и иных средств защиты.

10.2. Запрещается:

10.2.1. сознательно эксплуатировать уязвимую, зараженную, скомпрометированную систему, если это создает угрозу третьим лицам или инфраструктуре Исполнителя;

10.2.2. игнорировать уведомления Исполнителя о компрометации, заражении, abuse-жалобах, открытых релеях, ботнет-активности и иных инцидентах;

10.2.3. восстанавливать опасную конфигурацию после ее отключения Исполнителем без устранения причины нарушения.

10.3. Если виртуальный сервер Заказчика стал источником спама, атак, вредоносной активности, сетевых аномалий либо иных нарушений вследствие взлома, заражения или слабой защиты, это не освобождает Заказчика от ответственности за последствия такого нарушения.

11. Права на контент, программное обеспечение и лицензии

11.1. Заказчик обязан использовать программное обеспечение, размещаемое и применяемое в рамках Услуг, только при наличии необходимых прав, лицензий, разрешений и правовых оснований.

11.2. Заказчику запрещается:

11.2.1. использовать нелицензионное программное обеспечение, если такое использование нарушает закон или права правообладателя;

11.2.2. размещать, распространять, предлагать к скачиванию либо использовать образы, сборки, ключи, активаторы, генераторы ключей, crack, warez и аналогичные материалы, если это нарушает права правообладателей;

11.2.3. использовать лицензии, предоставленные Исполнителем, с нарушением условий их применения.

11.3. Если Исполнитель получает уведомление от правообладателя, дистрибьютора либо иного уполномоченного лица о нарушении лицензионных условий, Исполнитель вправе ограничить соответствующую Услугу, запросить пояснения и документы, а также прекратить предоставление лицензии или доступа к программному продукту.

12. Перепродажа Услуг и предоставление доступа третьим лицам

12.1. Перепродажа Услуг, субаренда, реселлинг, предоставление хостинга третьим лицам, коммерческое распределение ресурсов, массовое создание клиентских инстансов либо предоставление Услуг как части собственной хостинговой платформы допускаются только:

если это прямо разрешено тарифом;
либо при наличии отдельного письменного согласования с Исполнителем.

12.2. Даже в случае разрешенной перепродажи Заказчик остается ответственным перед Исполнителем за все действия конечных пользователей, своих клиентов, субарендаторов и иных лиц, использующих Услуги через Заказчика.

12.3. Исполнитель вправе потребовать перехода на иной тариф, партнерскую или reseller-модель, если фактическое использование Услуг свидетельствует о перепродаже либо массовом предоставлении доступа третьим лицам.

13. Жалобы, abuse-уведомления и взаимодействие по нарушениям

13.1. Основанием для применения мер реагирования со стороны Исполнителя могут являться:

обращения третьих лиц;
жалобы операторов связи;
жалобы дата-центров;
уведомления правообладателей;
сообщения антиспам-организаций;
уведомления компетентных органов;
данные внутренних систем мониторинга и безопасности;
результаты технического анализа инцидента;
иные сведения, которые Исполнитель сочтет достоверными и достаточными.

13.2. При получении жалобы либо выявлении признаков нарушения Исполнитель вправе:

13.2.1. направить Заказчику уведомление;

13.2.2. потребовать пояснения, документы, логи, описание сценария использования;

13.2.3. установить срок на устранение нарушения;

13.2.4. временно ограничить отдельные функции;

13.2.5. ограничить исходящую почту, сеть, маршрутизацию, доступ к отдельным портам или подсетям;

13.2.6. заблокировать Услугу полностью или частично;

13.2.7. немедленно прекратить предоставление Услуги без предварительного уведомления, если промедление создает угрозу инфраструктуре, третьим лицам либо исполнению обязательств Исполнителя перед своими контрагентами.

13.3. Заказчик обязан отреагировать на обращение Исполнителя по abuse-вопросу незамедлительно, но в любом случае не позднее срока, указанного в уведомлении. Если срок не указан, ответ должен быть предоставлен не позднее 24 часов с момента направления уведомления.

13.4. Если нарушение требует немедленного пресечения, Исполнитель вправе сначала применить ограничительные меры, а затем запросить пояснения.

13.5. Если Заказчик не ответил в установленный срок, предоставил заведомо недостоверные сведения, отказался устранять нарушение либо повторно допустил аналогичное нарушение, Исполнитель вправе:

продлить блокировку;
удалить Услугу;
отказаться от дальнейшего оказания Услуг;
отказать в повторной регистрации;
удерживать ограничительный режим до полного урегулирования ситуации в пределах, допускаемых Договором и законом.

14. DDoS-атаки, аномальный трафик и аварийные меры

14.1. Если виртуальный сервер, IP-адрес либо иная Услуга Заказчика стали объектом DDoS-атаки, объемной сетевой атаки, паразитного трафика, amplification-активности или иной сетевой аномалии, Исполнитель вправе без предварительного уведомления:

ограничить или отключить сетевую связанность;
изменить маршрутизацию;
переместить Услугу;
применить фильтрацию;
ограничить полосу пропускания;
приостановить Услугу;
предложить Заказчику перейти на специальный профиль защиты или иной тариф.

14.2. Если Услуга Заказчика является источником атаки, усилителем атаки либо технической площадкой для атакующих действий, Исполнитель вправе немедленно изолировать такую Услугу.

14.3. Меры, предусмотренные настоящим разделом, считаются обоснованными мерами по защите инфраструктуры Исполнителя и иных клиентов.

15. Тестовые Услуги

15.1. На тестовые Услуги настоящие Правила распространяются в полном объеме.

15.2. Для тестовых Услуг Исполнитель вправе устанавливать более жесткие ограничения, в том числе по:

трафику;
полосе пропускания;
сроку хранения данных;
исходящей почте;
доступности определенных портов и протоколов;
допустимому профилю использования;
праву мгновенного прекращения Услуги.

15.3. Любая повышенно рискованная активность на тестовой Услуге может повлечь немедленное прекращение такой Услуги без права на повторное предоставление тестового периода.

16. Право Исполнителя на оценку нарушений

16.1. Исполнитель вправе самостоятельно оценивать:

характер размещенного контента;
профиль использования Услуги;
наличие признаков злоупотребления;
объем и тип трафика;
наличие угрозы инфраструктуре;
наличие нарушения настоящих Правил.

16.2. При этом Исполнитель не обязан раскрывать Заказчику внутренние anti-fraud критерии, сигнатуры, технические модели оценки, системы мониторинга, источники threat intelligence, правила фильтрации и иные внутренние процедуры безопасности.

16.3. Решение Исполнителя о наличии угрозы, abuse-риска, сетевой аномалии, неправомерной активности либо нарушения настоящих Правил является достаточным основанием для временных защитных мер до выяснения обстоятельств.

17. Меры ответственности и последствия нарушения

17.1. При нарушении настоящих Правил Исполнитель вправе по своему усмотрению и с учетом характера нарушения применить одну или несколько следующих мер:

17.1.1. предупреждение;

17.1.2. требование устранить нарушение;

17.1.3. временное ограничение отдельных функций Услуги;

17.1.4. ограничение исходящей почты;

17.1.5. ограничение полосы пропускания;

17.1.6. отключение от сети;

17.1.7. полную блокировку Услуги;

17.1.8. удаление отдельных данных, сервисов, процессов либо конфигураций, если это необходимо для прекращения нарушения и допускается характером ситуации;

17.1.9. прекращение оказания Услуги;

17.1.10. односторонний отказ от Договора;

17.1.11. отказ в повторном оказании Услуг;

17.1.12. передачу информации уполномоченным органам, правообладателям, операторам связи, дата-центрам или иным лицам, если это необходимо по закону, договору, требованиям контрагентов либо для защиты прав и законных интересов Исполнителя.

17.2. Выбор конкретной меры зависит от:

характера нарушения;
повторности;
масштаба последствий;
срочности реагирования;
риска для инфраструктуры;
наличия или отсутствия сотрудничества со стороны Заказчика.

17.3. Если нарушение допущено по вине Заказчика либо лиц, которым он предоставил доступ, Заказчик не вправе требовать компенсации за период блокировки, ограничения или иные меры реагирования, связанные с таким нарушением, если иное не установлено императивными нормами закона.

18. Заключительные положения

18.1. Настоящие Правила подлежат толкованию во взаимосвязи с Договором, тарифами, SLA, правилами обработки персональных данных, условиями лицензирования и иными документами Исполнителя.

18.2. Если отдельные положения настоящих Правил окажутся недействительными либо неприменимыми, это не влияет на действительность остальных положений.

18.3. Исполнитель вправе изменять настоящие Правила в порядке, предусмотренном Договором.

18.4. Во всем, что не урегулировано настоящими Правилами, применяются положения Договора и законодательство Российской Федерации.

Редакция от: «18» марта 2026 года

Дата публикации: «18» марта 2026 года

Настоящее Приложение является неотъемлемой частью Договора публичной оферты об оказании услуг предоставления виртуальной инфраструктуры и сопутствующих услуг и определяет порядок, объем, пределы и особенности технической поддержки, оказываемой Исполнителем Заказчику.

1. Общие положения

1.1. Техническая поддержка предоставляется Заказчику в целях обеспечения возможности получения Услуг Исполнителя, диагностики инцидентов в пределах зоны ответственности Исполнителя, консультирования по вопросам использования предоставляемых Исполнителем сервисов, а также обработки обращений, связанных с доступностью и базовой работоспособностью Услуг.

1.2. Если иное прямо не указано в описании конкретной Услуги либо не согласовано сторонами отдельно, Услуги Исполнителя предоставляются без администрирования, а техническая поддержка не включает в себя системное администрирование, DevOps-сопровождение, доработку программного обеспечения Заказчика, исправление ошибок в коде, настройку сайтов, приложений, баз данных, почтовых систем, CMS, CRM, панелей управления, сетевых сервисов и иных ресурсов Заказчика.

1.3. Техническая поддержка оказывается через каналы связи, указанные Исполнителем на сайте, в Личном кабинете либо в иных официальных уведомлениях Исполнителя. Исполнитель вправе по своему усмотрению изменять перечень доступных каналов связи, порядок приема обращений, категории обращений и внутренние регламенты обработки заявок.

1.4. Исполнитель вправе использовать автоматические системы мониторинга, уведомлений, маршрутизации обращений, антиспам-фильтрации, anti-fraud-проверки, классификации инцидентов и иные технические средства для организации процесса поддержки.

2. Что входит в техническую поддержку

2.1. В рамках стандартной технической поддержки Исполнитель рассматривает обращения Заказчика по вопросам, связанным с:

доступностью Личного кабинета;
доступностью виртуального сервера на уровне инфраструктуры Исполнителя;
запуском, остановкой, перезагрузкой и базовыми операциями управления Услугой, если такие функции относятся к сервисам Исполнителя;
сетевой доступностью Услуги в пределах зоны ответственности Исполнителя;
параметрами заказанной Услуги, ее тарифом, биллингом, продлением, приостановлением и удалением;
диагностикой сбоев аппаратной платформы, гипервизора, систем хранения, базовой сетевой инфраструктуры и иных компонентов, находящихся под контролем Исполнителя;
вопросами предоставления заказанных лицензий, резервного копирования, дополнительных IP-адресов и иных собственных услуг Исполнителя;
обработкой уведомлений о сбоях, неисправностях, ограничениях, злоупотреблениях, инцидентах безопасности и иных событиях, связанных с оказанием Услуг.

2.2. Исполнитель вправе по своему усмотрению предоставлять Заказчику базовые консультации по использованию предоставляемых Услуг, однако такие консультации носят информационный характер и не означают принятия Исполнителем обязательств по выполнению работ за Заказчика.

2.3. Если проблема затрагивает одновременно инфраструктуру Исполнителя и конфигурацию Заказчика, Исполнитель вправе ограничиться диагностикой своей части сервиса, указанием на предполагаемую причину проблемы и, при наличии возможности, предоставлением общих рекомендаций без выполнения работ внутри операционной системы и программной среды Заказчика.

3. Что не входит в стандартную техническую поддержку

3.1. В стандартную техническую поддержку, если иное не согласовано отдельно, не входят:

установка, настройка, обновление, оптимизация и сопровождение операционных систем, программного обеспечения, служб и приложений Заказчика;
поиск и исправление ошибок в коде, скриптах, модулях, CMS, сайтах, API-интеграциях и иных ресурсах Заказчика;
настройка веб-серверов, почтовых серверов, баз данных, firewall, VPN, proxy, CI/CD, контейнеров, кластеров, резервного копирования и иных сервисов внутри виртуального сервера Заказчика;
устранение последствий заражения, взлома, компрометации учетных данных, ошибочных действий Заказчика, удаления файлов, повреждения файловой системы, некорректных обновлений и иных событий внутри зоны ответственности Заказчика;
перенос данных, миграция сервисов, ручное восстановление данных, анализ журналов приложений, оптимизация производительности кода и иные трудоемкие либо проектные работы;
обучение персонала Заказчика, консультации по архитектуре проектов, аудит безопасности, аудит кода, проектирование инфраструктуры и иные экспертные услуги, если они не заказаны отдельно.

3.2. Исполнитель не обязан:

входить в операционную систему Заказчика;
изменять конфигурацию ресурсов Заказчика;
редактировать файлы, базы данных, скрипты, почтовые очереди, crontab, конфигурационные файлы и иные объекты внутри виртуального сервера;
восстанавливать данные из резервных копий по инициативе Заказчика вручную, если такая работа не предусмотрена услугой резервного копирования либо отдельным соглашением;
выполнять работы, которые могут затронуть целостность, безопасность, доступность или конфиденциальность данных Заказчика без отдельного основания и подтверждения.

4. Границы ответственности Исполнителя и Заказчика

4.1. В зону ответственности Исполнителя входит обеспечение работоспособности инфраструктуры, с помощью которой оказывается Услуга, включая, в зависимости от характера Услуги, оборудование, гипервизор, базовую сетевую связанность, системы хранения, биллинговую и учетную систему, а также иные собственные сервисы Исполнителя.

4.2. В зону ответственности Заказчика входит все, что находится внутри предоставленного ему виртуального сервера либо управляется им самостоятельно, включая:

операционную систему;
установленные приложения и службы;
содержимое файлов и баз данных;
конфигурацию сетевых и прикладных сервисов;
права доступа;
ключи, пароли, токены, сертификаты;
резервное копирование данных, если отдельная услуга backup не заказана;
корректность, безопасность и законность размещаемых ресурсов.

4.3. Исполнитель не несет ответственности за невозможность использования Услуги в случаях, когда такая невозможность вызвана настройками, действиями, ошибками, обновлениями, заражением, взломом, блокировками, внешними зависимостями либо иными обстоятельствами в зоне ответственности Заказчика.

4.4. Если обращение Заказчика связано с проблемой, возникшей в результате действий самого Заказчика либо третьих лиц на его стороне, Исполнитель вправе ограничиться консультацией либо предложить выполнение отдельных работ как дополнительную платную услугу, если Исполнитель в принципе оказывает такие услуги.

5. Порядок приема и обработки обращений

5.1. Заказчик направляет обращения по каналам связи, предусмотренным Исполнителем. В обращении Заказчик должен по возможности указать:

номер Услуги, доменное имя, IP-адрес либо иной идентификатор ресурса;
краткое описание проблемы;
время возникновения проблемы;
воспроизводимость проблемы;
сообщения об ошибках;
сведения о последних изменениях, которые могли повлиять на работу сервиса;
иные данные, необходимые для диагностики.

5.2. Исполнитель вправе запрашивать у Заказчика дополнительные сведения, журналы, скриншоты, результаты команд диагностики, доступ к панели управления либо иные материалы, необходимые для рассмотрения обращения.

5.3. Если Заказчик не предоставляет сведения, необходимые для диагностики, либо предоставляет их не в полном объеме, срок рассмотрения обращения может быть увеличен, а Исполнитель вправе приостановить обработку обращения до получения достаточной информации.

5.4. Одно обращение должно касаться одного инцидента либо одной взаимосвязанной группы вопросов. Исполнитель вправе разделять обращения на отдельные заявки, объединять дублирующиеся обращения либо менять их категорию и приоритет в соответствии с внутренними правилами обработки.

5.5. Обращение считается принятым в работу с момента его регистрации в системе Исполнителя либо фактического начала обработки сотрудником Исполнителя. Автоматическое подтверждение доставки обращения само по себе не означает его полного рассмотрения по существу.

6. Сроки реакции и особенности оказания поддержки

6.1. Исполнитель прилагает разумные усилия для максимально оперативной обработки обращений Заказчика, однако конкретный срок ответа и срок решения зависят от категории обращения, его сложности, полноты предоставленных данных, приоритета инцидента, характера Услуги, загрузки службы поддержки, а также необходимости привлечения смежных специалистов, дата-центров, операторов связи, вендоров или подрядчиков.

6.2. Аварийные инциденты, связанные с недоступностью инфраструктуры Исполнителя, могут обрабатываться вне очереди и без отдельного обращения Заказчика на основании собственных систем мониторинга Исполнителя.

6.3. Обращения, связанные с консультациями, нестандартной диагностикой, лицензированием, резервными копиями, сетевыми ограничениями, восстановлением после инцидентов, миграцией, abuse-событиями либо дополнительными работами, могут требовать более длительного времени обработки.

6.4. Исполнитель не гарантирует устранение любой проблемы в конкретный срок, если такая гарантия прямо не предусмотрена SLA либо отдельным соглашением сторон.

6.5. Исполнитель вправе оказывать поддержку поэтапно, включая первичную реакцию, уточнение данных, диагностику, применение временного обходного решения, эскалацию и окончательное устранение проблемы.

7. Приоритеты и ограничения при оказании поддержки

7.1. Исполнитель вправе самостоятельно определять приоритет обращений исходя из их влияния на работоспособность инфраструктуры, безопасности, количества затронутых Услуг, риска для других Заказчиков, характера нарушения и иных объективных факторов.

7.2. Обращения, связанные с массовыми сбоями инфраструктуры, инцидентами безопасности, DDoS-атаками, авариями, проблемами сетевой доступности, проблемами хранения данных и иными критическими событиями, имеют более высокий приоритет по сравнению с общими консультационными и информационными запросами.

7.3. Исполнитель вправе отказать в предоставлении расширенных консультаций, уменьшить глубину анализа либо прекратить коммуникацию по конкретному обращению, если:

обращение явно не относится к Услугам Исполнителя;
Заказчик требует выполнения работ, не входящих в стандартную поддержку;
обращение содержит оскорбления, угрозы, шантаж, нецензурную лексику либо иные формы недопустимого поведения;
Заказчик злоупотребляет каналами поддержки, создает чрезмерное количество бессодержательных, повторяющихся или заведомо необоснованных обращений;
дальнейшая обработка обращения объективно невозможна без участия либо действий самого Заказчика.

8. Дополнительные и нестандартные работы

8.1. Работы, не входящие в стандартную техническую поддержку, могут выполняться Исполнителем как отдельные дополнительные услуги только при наличии технической возможности, свободных ресурсов и согласования условий выполнения таких работ.

8.2. Исполнитель не обязан оказывать дополнительные либо нестандартные работы по первому требованию Заказчика, даже если ранее такие работы фактически выполнялись.

8.3. Если Исполнитель по своей инициативе в отдельном случае оказал помощь, выходящую за рамки стандартной поддержки, это не означает возникновения у Исполнителя обязанности оказывать аналогичную помощь в дальнейшем.

8.4. Дополнительные работы могут быть платными, выполняться по отдельному тарифу, по отдельной заявке либо в рамках отдельного соглашения.

9. Работы, связанные с безопасностью и аварийными ситуациями

9.1. В случае выявления угрозы инфраструктуре Исполнителя, иным Заказчикам либо третьим лицам Исполнитель вправе без предварительного согласования с Заказчиком:

ограничить доступ к Услуге;
отключить отдельные сетевые функции;
изолировать виртуальный сервер;
ограничить исходящую почтовую активность;
приостановить оказание Услуги;
выполнить иные разумные технические действия, направленные на локализацию инцидента.

9.2. В подобных случаях первоочередной задачей Исполнителя является обеспечение стабильности и безопасности инфраструктуры, а не сохранение непрерывности работы конкретного ресурса Заказчика.

9.3. После локализации инцидента Исполнитель, при наличии возможности, уведомляет Заказчика о характере примененных мер и дальнейших необходимых действиях.

10. Заключительные положения

10.1. Настоящее Приложение применяется во взаимосвязи с Договором, тарифами, SLA, Правилами допустимого использования Услуг и иными документами Исполнителя, регулирующими оказание соответствующих Услуг.

10.2. Если для отдельной Услуги на сайте, в Личном кабинете либо в отдельном соглашении установлен специальный порядок технической поддержки, такой специальный порядок имеет приоритет перед настоящим Приложением в соответствующей части.

10.3. Исполнитель вправе изменять настоящее Приложение в порядке, установленном Договором.

10.4. Во всем, что не урегулировано настоящим Приложением, стороны руководствуются условиями Договора и законодательством Российской Федерации.

Редакция от: «18» марта 2026 года

Дата публикации: «18» марта 2026 года

Настоящее Приложение является неотъемлемой частью Договора публичной оферты об оказании услуг предоставления виртуальной инфраструктуры и сопутствующих услуг и определяет порядок оценки доступности Услуг, пределы обязательств Исполнителя по обеспечению доступности, случаи неприменения SLA, а также порядок предоставления сервисных кредитов.

1. Общие положения

1.1. Настоящий SLA применяется только к тем Услугам, в отношении которых на сайте Исполнителя, в Личном кабинете, в описании тарифа либо в отдельном соглашении прямо указано, что на такую Услугу распространяется SLA.

1.2. Если для конкретной Услуги SLA прямо не установлен, Исполнитель оказывает такую Услугу на условиях разумной доступности без принятия на себя обязательств по конкретным показателям доступности и без обязанности предоставления компенсаций по настоящему Приложению.

1.3. SLA распространяется исключительно на доступность инфраструктурной части Услуги в пределах зоны ответственности Исполнителя и не означает гарантию доступности:

операционной системы Заказчика;
программного обеспечения Заказчика;
сайтов, API, баз данных, почтовых сервисов и иных приложений Заказчика;
внешних ресурсов и сетей;
каналов доступа со стороны конечных пользователей Заказчика;
любых сервисов, работа которых зависит от действий или конфигурации Заказчика.

1.4. Настоящий SLA не является гарантией бесперебойной работы Услуг в каждый момент времени и не исключает возможность технологических перерывов, аварийных переключений, миграций, деградации производительности, кратковременной недоступности отдельных функций, а также иных технических событий, возникающих в процессе эксплуатации инфраструктуры.

1.5. Если иное прямо не указано Исполнителем, единственным способом компенсации по SLA являются сервисные кредиты. Денежный возврат, убытки, неустойки, штрафы и иные формы компенсации по основаниям SLA не предоставляются.

2. Термины для целей SLA

2.1. Под доступностью Услуги для целей настоящего Приложения понимается состояние, при котором экземпляр соответствующей Услуги со стороны инфраструктуры Исполнителя способен выполнять свою базовую функцию по предоставлению заказанных вычислительных, сетевых и инфраструктурных ресурсов в пределах, характерных для соответствующей Услуги.

2.2. Под недоступностью Услуги понимается непрерывная невозможность использования основной инфраструктурной функции Услуги по причинам, находящимся в прямой зоне ответственности Исполнителя, при условии, что такая невозможность подтверждается внутренними средствами мониторинга Исполнителя либо иными техническими данными, признанными Исполнителем достаточными.

2.3. Под Отчетным периодом понимается календарный месяц, в течение которого оценивается показатель доступности конкретной Услуги, если иное прямо не установлено описанием соответствующей Услуги.

2.4. Под сервисным кредитом понимается условная учетная величина, зачисляемая на Баланс Личного кабинета Заказчика для последующего использования исключительно в счет оплаты будущих Услуг Исполнителя.

2.5. Под плановыми работами понимаются профилактические, миграционные, регламентные, обновляющие, тестовые, инженерные и иные технические работы, проводимые Исполнителем для поддержания, изменения, модернизации, защиты, развития или восстановления инфраструктуры.

2.6. Под аварийными работами понимаются срочные технические действия, выполняемые Исполнителем без предварительного уведомления либо с минимально возможным уведомлением в целях предотвращения аварии, устранения ее последствий, сохранения целостности инфраструктуры, безопасности данных и работоспособности сервисов.

3. Показатель доступности

3.1. Если иное не установлено для конкретной Услуги, целевой показатель доступности инфраструктурной части Услуги составляет 99,5% в течение календарного месяца.

3.2. Указанный показатель является целевым эксплуатационным ориентиром и применяется исключительно для расчета возможного сервисного кредита в случаях, прямо предусмотренных настоящим Приложением.

3.3. Для целей SLA доступность рассчитывается по формуле:

Доступность (%) = (Tобщ – Tнедоступности) / Tобщ × 100

где:

Tобщ – общее количество минут в отчетном периоде

Tнедоступности – количество минут подтвержденной недоступности по вине Исполнителя

3.4. При расчете доступности учитывается только подтвержденная недоступность, отвечающая одновременно всем следующим условиям:

недоступность носила непрерывный характер;
недоступность длилась не менее 10 последовательных минут;
причина недоступности находилась в прямой зоне ответственности Исполнителя;
факт недоступности подтвержден средствами мониторинга Исполнителя, техническими журналами, инженерными данными либо иными сведениями, признанными Исполнителем достаточными.

3.5. Исполнитель вправе не учитывать кратковременные прерывания, флаппинг, нестабильность внешней маршрутизации, частичную деградацию, плавающую задержку, packet loss, снижение производительности, кратковременную недоступность отдельных функций панели или API, если Исполнитель не признал такие события недоступностью Услуги для целей SLA.

4. Что считается нарушением SLA

4.1. Нарушением SLA может быть признана только такая подтвержденная недоступность Услуги, которая:

произошла в Отчетном периоде;
вызвана исключительно причинами в зоне ответственности Исполнителя;
не подпадает под исключения, перечисленные в настоящем Приложении;
надлежащим образом заявлена Заказчиком в порядке, установленном настоящим Приложением, если заявление требуется.

4.2. Для виртуальных серверов нарушение SLA может рассматриваться только в случаях, когда по причинам на стороне Исполнителя одновременно отсутствует возможность предоставления базового ресурса, например:

виртуальный сервер не запускается из-за сбоя инфраструктуры Исполнителя;
виртуальный сервер недоступен из-за подтвержденной аварии хоста, хранилища либо базовой сетевой инфраструктуры Исполнителя;
управление экземпляром Услуги невозможно из-за сбоя платформы Исполнителя, если это фактически означает недоступность инфраструктурной функции Услуги.

4.3. Не признается нарушением SLA ситуация, когда:

виртуальный сервер запущен, но внутри него некорректно работает ОС, приложение, firewall, VPN, веб-сервер, база данных, почтовый сервис или иная конфигурация Заказчика;
доступ к Услуге ограничен вследствие правил безопасности, фильтрации, блокировки, anti-fraud, abuse-мер, DDoS-защиты, rate limiting или иных правомерных защитных действий Исполнителя;
наблюдается только снижение производительности без полной инфраструктурной недоступности, если иное прямо не предусмотрено специальным тарифом.

5. Исключения из SLA

5.1. В расчет недоступности и, соответственно, в основания для компенсации по SLA не включаются любые периоды и события, связанные с одним или несколькими из следующих обстоятельств:

5.1.1. Плановые работы: Периоды плановых работ, включая обновления, миграции, регламентное обслуживание, тестирование, профилактику, замену оборудования, изменение конфигурации сетей, гипервизоров, систем хранения, IP-адресов, маршрутов, политик безопасности и иных компонентов.

5.1.2. Аварийные работы: Периоды аварийных, экстренных, восстановительных, изоляционных и защитных работ, проводимых для предотвращения более серьезного сбоя, локализации аварии, устранения угрозы инфраструктуре либо третьим лицам.

5.1.3. Действия Заказчика: Любые события, вызванные действиями или бездействием Заказчика, его работников, подрядчиков, клиентов, пользователей, субпользователей и иных лиц, которым Заказчик предоставил доступ к Услугам, включая:

ошибочную настройку ОС, ПО, firewall, маршрутизации, DNS, сертификатов, прав доступа;
удаление, повреждение или изменение системных файлов;
неправильные обновления;
использование уязвимого, зараженного или нестабильного ПО;
исчерпание внутренних ресурсов гостевой системы;
ошибочные операции через панель управления, API, консоль или иные интерфейсы.

5.1.4. Проблемы внутри виртуального сервера: Любые неисправности, деградации, зависания, kernel panic, BSOD, corruption, deadlock, crash, misconfiguration, переполнение файловой системы, перегрузка процессов, блокировка приложений или иные проблемы в пределах ОС и программной среды Заказчика.

5.1.5. Сторонние сети и сервисы: Недоступность, задержки, деградация или сбои, связанные с:

глобальной сетью Интернет;
международной маршрутизацией;
DNS;
CDN;
upstream-провайдерами;
сторонними API;
внешними сервисами;
операторами связи;
дата-центрами;
регистраторами доменных имен;
облачными и иными платформами третьих лиц.

5.1.6. DDoS и иные сетевые атаки: Любые события, вызванные DDoS-атаками, volumetric attack, application-layer attack, паразитным трафиком, попытками эксплуатации уязвимостей, массовыми сканированиями, brute-force, flood-атаками, а также любыми мерами защиты, предпринятыми Исполнителем в связи с такими событиями.

5.1.7. Abuse, anti-fraud и меры безопасности: Любые ограничения, блокировки, фильтрация, изоляция, ограничения сети, ограничения исходящей почты, временное отключение сервисов, приостановление Услуги, верификация, проверка документов, ограничение API или панели управления, осуществленные:

в связи с нарушением договора;
при подозрении на нарушение;
в связи с жалобами;
в рамках anti-fraud;
для предотвращения ущерба;
по требованию дата-центра, оператора связи, банка, вендора, правообладателя либо уполномоченного органа.

5.1.8. Форс-мажор и внешние события: Обстоятельства непреодолимой силы, аварии энергоснабжения, повреждение магистралей связи, пожары, стихийные бедствия, террористические акты, военные действия, массовые беспорядки, действия органов власти, санкционные и регуляторные ограничения, а также иные события вне разумного контроля Исполнителя.

5.1.9. Бета, тестовые, акционные и специальные услуги: Тестовые услуги, промо-услуги, бета-функции, экспериментальные возможности, бесплатные услуги и иные специальные предложения, если Исполнитель прямо не указал иное.

5.1.10. Запланированная либо технологически допустимая деградация: Снижение производительности, ограничение полосы, изменения маршрутизации, миграция, перераспределение нагрузки, приоритизация трафика и иные технические меры, не приводящие по мнению Исполнителя к полной инфраструктурной недоступности Услуги.

6. Плановые и аварийные работы

6.1. Исполнитель вправе проводить плановые работы в любое время, когда это необходимо для обслуживания, защиты, обновления, миграции, масштабирования или модернизации инфраструктуры.

6.2. При наличии технической и организационной возможности Исполнитель уведомляет Заказчика о плановых работах заранее, однако отсутствие уведомления само по себе не означает нарушения SLA и не влечет обязанности по предоставлению компенсации.

6.3. Плановые работы не учитываются при расчете доступности.

6.4. В аварийной ситуации Исполнитель вправе немедленно приступить к проведению аварийных работ без предварительного уведомления Заказчика.

6.5. Аварийные работы, включая экстренное отключение, миграцию, изоляцию, переключение, ограничение трафика, перезапуск и иные действия, необходимые для локализации проблемы, не считаются нарушением SLA.

7. Мониторинг и источник данных

7.1. Источником данных для определения факта и длительности недоступности в первую очередь являются внутренние средства мониторинга, телеметрии, системные журналы, журналы гипервизоров, сетевых устройств, систем хранения и иные технические данные Исполнителя.

7.2. Данные внешнего мониторинга Заказчика, сторонних сервисов мониторинга, браузерных проверок, synthetic check, ping, traceroute, RIPE Atlas, blackbox-monitoring и иных внешних систем могут быть приняты во внимание Исполнителем, но не имеют приоритета над внутренними данными Исполнителя.

7.3. В случае расхождения между внешними и внутренними данными определяющее значение имеют данные Исполнителя, если только Исполнитель не признает иное по результатам внутреннего расследования.

7.4. Исполнитель не обязан раскрывать Заказчику полные внутренние журналы, конфигурации мониторинга, топологию сети, параметры защиты, внутренние сигнатуры, схемы аварийного реагирования и иные сведения, раскрытие которых может причинить вред безопасности инфраструктуры либо интересам Исполнителя и третьих лиц.

8. Сервисные кредиты и порядок их расчета

8.1. Если по итогам Отчетного периода Исполнитель признает нарушение SLA в отношении конкретной Услуги, Заказчик вправе претендовать исключительно на сервисный кредит в следующем размере:

доступность от 99,5% включительно и выше – сервисный кредит не предоставляется;
доступность ниже 99,5%, но не ниже 99,0% – сервисный кредит 5% от стоимости такой Услуги за соответствующий Отчетный период;
доступность ниже 99,0%, но не ниже 98,0% – сервисный кредит 10% от стоимости такой Услуги за соответствующий Отчетный период;
доступность ниже 98,0% – сервисный кредит 15% от стоимости такой Услуги за соответствующий Отчетный период.

8.2. Если иное прямо не согласовано, максимальный суммарный размер сервисного кредита по одной Услуге за один Отчетный период не может превышать 15% стоимости такой Услуги за соответствующий Отчетный период.

8.3. Сервисный кредит:

не является убытками, штрафом, пеней или денежным обязательством к возврату;
не выплачивается наличными или безналичным переводом;
не начисляется автоматически;
предоставляется только после проверки обращения Заказчика;
может быть использован только в счет оплаты будущих Услуг Исполнителя;
не подлежит передаче третьим лицам;
не подлежит обмену на денежные средства;
сгорает при прекращении Договора, если иное не будет прямо подтверждено Исполнителем.

8.4. Сервисный кредит рассчитывается только исходя из стоимости той Услуги, по которой подтверждено нарушение SLA, без учета:

стоимости лицензий;
стоимости дополнительных IP-адресов;
стоимости услуг администрирования;
стоимости резервного копирования;
стоимости миграции;
иных дополнительных и сопутствующих услуг, если Исполнитель прямо не признал иное.

9. Порядок подачи заявки на сервисный кредит

9.1. Для получения сервисного кредита Заказчик обязан направить соответствующее обращение в службу поддержки Исполнителя не позднее 7 календарных дней с даты окончания Отчетного периода, в котором, по мнению Заказчика, имело место нарушение SLA.

9.2. Обращение должно содержать:

идентификатор Услуги;
дату и предполагаемое время недоступности;
краткое описание инцидента;
по возможности сведения собственного мониторинга Заказчика;
реквизиты Учетной записи, к которой должна быть применена компенсация.

9.3. Если Заказчик не направил обращение в срок, указанный в пункте 9.1, право на сервисный кредит за соответствующий Отчетный период утрачивается.

9.4. Исполнитель вправе отказать в предоставлении сервисного кредита, если:

обращение подано с пропуском срока;
недоступность не подтверждена;
недоступность подпадает под исключения из SLA;
у Исполнителя имеются основания считать, что проблема вызвана действиями либо конфигурацией Заказчика;
у Заказчика имеется просроченная задолженность;
Услуга предоставлялась в тестовом, промо, бета либо ином специальном режиме, исключающем SLA;
договор с Заказчиком прекращен до рассмотрения обращения;
Заказчик в период, к которому относится требование, нарушал договор, правила допустимого использования либо находился под ограничительными мерами.

9.5. Срок рассмотрения заявки на сервисный кредит определяется Исполнителем разумно с учетом сложности технического анализа, но сам по себе не является обязательством по SLA.

10. Пределы обязательств Исполнителя

10.1. Настоящий SLA устанавливает исчерпывающий объем обязательств Исполнителя, связанных с доступностью Услуг, и заменяет любые иные возможные ожидания Заказчика относительно компенсации за недоступность, если иное прямо не согласовано сторонами в письменной форме.

10.2. Никакие положения настоящего Приложения не должны толковаться как:

гарантия бесперебойной работы без перерывов;
обязанность Исполнителя предотвращать любые внешние инциденты;
обязанность Исполнителя компенсировать косвенные убытки;
обязанность Исполнителя компенсировать упущенную выгоду, потерю данных, клиентов, доходов, деловой репутации либо иных экономических последствий.

10.3. Даже в случае подтвержденного нарушения SLA максимальная ответственность Исполнителя в части доступности ограничивается сервисным кредитом, рассчитанным по правилам настоящего Приложения, если иное прямо не установлено императивными нормами законодательства.

11. Специальные условия для отдельных категорий Услуг

11.1. Исполнитель вправе устанавливать специальные SLA для отдельных категорий Услуг, включая, но не ограничиваясь:

услугами с DDoS-защитой;
высокодоступными конфигурациями;
кластерными решениями;
backup-сервисами;
выделенными серверами;
лицензируемыми сервисами;
услугами с индивидуальной архитектурой.

11.2. В случае противоречия между настоящим Приложением и специальным SLA конкретной Услуги применяются условия специального SLA для соответствующей Услуги.

11.3. Для бесплатных, тестовых, акционных, временных и экспериментальных Услуг SLA не применяется, если Исполнитель прямо не указал иное.

12. Заключительные положения

12.1. Настоящее Приложение подлежит применению во взаимосвязи с Договором, Правилами допустимого использования Услуг, Приложением об особенностях технической поддержки, тарифами, описаниями Услуг и иными документами Исполнителя.

12.2. Исполнитель вправе в одностороннем порядке изменять настоящее Приложение в порядке, установленном Договором.

12.3. Если отдельное положение настоящего Приложения будет признано недействительным или неприменимым, это не влияет на действительность остальных положений.

12.4. Во всем, что не урегулировано настоящим Приложением, стороны руководствуются Договором и законодательством Российской Федерации.

Редакция от: «18» марта 2026 года

Дата публикации: «18» марта 2026 года

Настоящее Приложение является неотъемлемой частью Договора публичной оферты и регулирует порядок учета денежных средств, возвратов, прекращения оказания Услуг и удаления данных Заказчика.

1. Общие положения

1.1. Денежные средства, перечисленные Заказчиком Исполнителю, учитываются на Балансе Личного кабинета Заказчика.

1.2. Средства на Балансе могут находиться в следующих состояниях:

свободные средства (не связанные с конкретной Услугой);
зарезервированные под Заказ;
использованные для оплаты Услуги;
начисленные в результате перерасчетов.

1.3. Моментом начала оказания Услуги считается ее активация Исполнителем либо предоставление Заказчику фактического доступа к Услуге.

1.4. С момента начала оказания Услуги Исполнитель считается приступившим к исполнению обязательств, включая резервирование ресурсов, выделение вычислительных, сетевых и иных мощностей.

2. Порядок учета и использования денежных средств

2.1. Свободные средства

2.1.1. Свободными средствами признаются денежные средства, внесенные Заказчиком и не использованные для оплаты какой-либо Услуги и не зарезервированные под нее.

2.1.2. Такие средства могут быть использованы Заказчиком для оплаты любых Услуг Исполнителя.

2.2. Оплата Услуг

2.2.1. При заказе Услуги соответствующая сумма списывается с Баланса Заказчика.

2.2.2. С момента списания денежных средств и активации Услуги такие средства считаются направленными на исполнение Договора.

2.2.3. Услуги Исполнителя носят характер предоставления зарезервированных ресурсов и считаются оказанными с момента их активации вне зависимости от фактического объема использования Заказчиком.

2.3. Досрочное прекращение Услуги и перерасчет

2.3.1. В случае досрочного прекращения Заказчиком Услуги до окончания оплаченного расчетного периода Исполнитель вправе, но не обязан, произвести перерасчет стоимости Услуги пропорционально неиспользованному периоду.

2.3.2. Сумма перерасчета, при его осуществлении, зачисляется на Баланс Личного кабинета Заказчика.

2.3.3. Заказчик понимает и соглашается, что:

перерасчет носит исключительно внутренний учетный характер;
зачисленная сумма не является возвратом денежных средств;
такие средства не считаются неиспользованными денежными средствами в смысле обязательного возврата.

2.3.4. Средства, начисленные в результате перерасчета:

могут использоваться исключительно для оплаты иных Услуг Исполнителя;
не подлежат обязательному возврату;
не подлежат автоматическому выводу или перечислению.

2.3.5. Возврат таких средств на расчетный счет Заказчика либо иным способом осуществляется исключительно по усмотрению Исполнителя и не является обязанностью Исполнителя.

2.4. Автоматическое продление Услуг

2.4.1. Если иное не установлено Заказчиком в Личном кабинете либо условиями конкретной Услуги, все Услуги считаются оказываемыми на условиях автоматического продления.

2.4.2. В случае наличия на Балансе Заказчика достаточного количества денежных средств на момент окончания расчетного периода Исполнитель вправе автоматически списать с Баланса сумму, необходимую для продления Услуги на следующий расчетный период.

2.4.3. Заказчик соглашается с тем, что:

такое списание не требует отдельного подтверждения;
является надлежащим способом исполнения обязательств по оплате Услуг;
осуществляется автоматически на основании условий Договора.

2.4.4. Заказчик обязан самостоятельно контролировать состояние Баланса и параметры автопродления Услуг в Личном кабинете.

2.4.5. Заказчик вправе прекратить оказание Услуги путем ее удаления через Личный кабинет до окончания текущего расчетного периода.

2.4.6. В случае если Заказчик не прекратил оказание Услуги до окончания расчетного периода, Исполнитель вправе автоматически списать денежные средства с Баланса Заказчика и продлить Услугу на следующий расчетный период.

2.4.7. Заказчик понимает и соглашается, что отсутствие действий по удалению Услуги до окончания расчетного периода означает согласие на ее продление на условиях Договора.

2.4.8. Списание денежных средств и продление Услуги в указанном случае считается произведенным правомерно и не является основанием для возврата денежных средств.

3. Возврат денежных средств

3.1. Общие условия возврата

3.1.1. Возврат денежных средств осуществляется только по письменному заявлению Заказчика.

3.1.2. Возврат может быть произведен исключительно при наличии оснований, предусмотренных настоящим Приложением или обязательными нормами законодательства.

3.1.3. При наличии оснований для возврата денежных средств Исполнитель осуществляет возврат в срок до 30 (тридцати) календарных дней с момента получения письменного заявления Заказчика и всех необходимых сведений для осуществления возврата.

3.1.4. Указанный срок включает в себя время, необходимое для проверки обоснованности требования, идентификации Заказчика, а также обработки платежа и выполнения банковских операций.

3.1.5. Срок фактического зачисления денежных средств на счет Заказчика может зависеть от работы банков, платежных систем и иных третьих лиц и не контролируется Исполнителем.

3.1.6. В случае непредоставления Заказчиком необходимых данных для возврата денежных средств, срок возврата приостанавливается до момента получения полной и корректной информации.

3.2. Свободные средства

3.2.1. Денежные средства, не использованные для оплаты Услуг и не зарезервированные под них, могут быть возвращены Заказчику.

3.2.2. При этом возврат таких средств не является безусловной обязанностью Исполнителя и осуществляется с учетом:

внутренних правил Исполнителя;
требований законодательства;
характера и истории использования Услуг Заказчиком;
возможных рисков злоупотреблений.

3.3. Средства, использованные для оплаты Услуг

3.3.1. Денежные средства, использованные для оплаты Услуги, не подлежат возврату после начала ее оказания.

3.3.2. В случае отказа Заказчика от Услуги до окончания расчетного периода:

стоимость Услуги за оплаченный период не подлежит обязательному возврату;
перерасчет может быть произведен только по усмотрению Исполнителя.

3.4. Ограничения возвратов

3.4.1. Не подлежат возврату:

стоимость оказанных Услуг;
стоимость активного расчетного периода;
средства, начисленные в результате перерасчетов;
стоимость лицензий и программного обеспечения;
стоимость дополнительных услуг;
комиссии платежных систем и банков;
фактически понесенные Исполнителем расходы.

3.4.2. При возврате средств Исполнитель вправе удержать фактически понесенные расходы.

3.5. Особенности для физических лиц

3.5.1. Если Заказчик является физическим лицом, возврат осуществляется с учетом обязательных норм законодательства Российской Федерации.

3.5.2. В таких случаях Исполнитель вправе удержать стоимость фактически оказанных Услуг и понесенные расходы.

4. Прекращение оказания Услуг

4.1. Заказчик вправе прекратить использование Услуги в любое время.

4.2. Прекращение использования Услуги не влечет автоматического возврата денежных средств.

4.3. Услуга считается прекращенной:

с момента удаления Заказчиком;
с момента удаления Исполнителем;
с момента окончания оплаченного периода без продления;
с момента блокировки с последующим удалением.

4.4. Исполнитель вправе прекратить оказание Услуги в одностороннем порядке в случаях, предусмотренных Договором.

5. Хранение и удаление данных

5.1. После прекращения оказания Услуги данные Заказчика могут храниться ограниченный срок.

5.2. Если иное не установлено, срок хранения составляет:

до 7 календарных дней для стандартных услуг;
до 1 календарного дня для тестовых услуг;
либо иной срок по усмотрению Исполнителя.

5.3. По истечении срока хранения данные могут быть безвозвратно удалены.

5.4. Исполнитель не обязан уведомлять Заказчика об удалении данных.

5.5. Исполнитель не несет ответственности за утрату данных после прекращения Услуги.

6. Блокировка и удаление при нарушениях

6.1. При нарушении Договора Исполнитель вправе:

ограничить доступ к Услуге;
заблокировать Услугу;
удалить данные;
прекратить оказание Услуг.

6.2. В таких случаях:

возврат средств не производится;
срок хранения данных может быть сокращен;
данные могут быть удалены без уведомления.

7. Заключительные положения

7.1. Любые возвраты, не предусмотренные настоящим Приложением, осуществляются исключительно по усмотрению Исполнителя.

7.2. Настоящее Приложение применяется совместно с Договором и иными документами Исполнителя.

7.3. В случае противоречия с обязательными нормами законодательства применяются нормы законодательства.

7.4. Исполнитель вправе изменять настоящее Приложение в порядке, установленном Договором.